【事例解説つき】なぜカウンセリングが行き詰まるのか

傾聴やカウンセリングをやっていると、途中ですぐに行き詰まってしまうという人が多いです。

なぜカウンセリングが行き詰まるのか。

それは聞く力の不足により、相手の話を正確に聞けていないからです。

今回は看護師と患者のある会話を徹底的分析するという形を用いて、話を正確に聞く(傾聴)とはどうやればいいのか。

そこからどうやって適切な応答を導き出せるのかを解説しています。

【筆者プロフィール】
心理カウンセラーとして6000件以上(2020年4月現在)のカウンセリングを実施。
5年間にわたりスクールカウンセラーとして教育現場の問題解決にあたり、現在も個別に教育相談を受ける。
大手一部上場企業を始めとした社員研修の講師として10年以上登壇し、臨床カウンセラー養成塾を10年以上運営。コーチとしても様々な目標達成に携わる。
著書「感情は5秒で整えられる(プレジデント社)」は台湾でも出版された。
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セッションはどのように行き詰まる人が多いのか

「途中でどうすればいいか、わからなくなります」

カウンセリングやコーチング、その他セラピー、そして相談業務をされている方から
よく相談される内容です。

セッション中や相談を受けている時は相談者の話をずっと聞いています。

しかし、ずっと聞いてやり取りもしていくうちに、途中からどうすればいいかわからなくなる。

結果、闇雲に対応して相談者が段々話さなくなる。

あるいは、相談者が感情的になってセッションや相談の時間が終わってしまう。

そういうことで悩んだり困ったりしているカウンセラー、コーチやセラピスト、相談業務従事者が多いようです。

傾聴スキルセミナーや個別レッスンも、そうした方が学びに来られ、
対応のスキルを習得していきます。

では、なぜ途中から「どうすればいいかわからなくなる」という状況になるのでしょうか。

どうしてきちんと相談に応じるということができなくなるのでしょうか。

話して(クライエント)とカウンセラー(聞き手)との間にある「ズレ」

私はそうしたセッションや相談面接の逐語を、これまで数多く分析してきました。

悩んでいる相談業務従事者の方が、自分の面接の逐語を見てくれというので、
それを検討してきたからです。

そうした分析作業からわかったことがあります。

それは、多くの人が同じことで躓いていたということです。

では、多くの人はどんなことで躓いていたのでしょうか。

結論からいうと、相談者の訴えていることを「ちゃんと聞けていない」からです。

相談者がその時々で訴えていることを、訴えている通りにインプットできていない。

だから、その訴えとズレた受け答えになるために、相談者は「?」と違和感を感じ始める。

会話はドンドンとズレて、かみ合わなくなっていきます。

ところが、相談に応じる側はそのことに気づけず、こちらも違和感ばかりが大きくなる。

結果として自分の対応が上手くいかない焦りや不安が膨らむ。

そういう悪循環に陥っているのです。

では、この悪循環はどのように起きるのか?

【事例と解説】ある患者と看護師の会話

例えば、これは相談業務ではないのですが、ある病棟での看護師と患者のやり取りです。

看護師「おはようございます。昨日は眠れましたか?」

患者「・・いつもと同じですよ」

看護師「そうですか。先生から治療について説明はありました?」

さあ、このやり取り、皆さんはどう思いますか?

私は激しい違和感をこの患者が覚えたことが容易に察せられます。

どこにどういう違和感を覚えたか。

先ず、看護師は患者にこう問いかけています。

看護師「おはようございます。昨日は眠れましたか?」

それに対して患者はこう答えています。

患者「・・いつもと同じですよ」

看護師の質問に対して患者は回答しているのですから、その回答に対して看護師は
その回答を確認するような応答をすべきです。

それが、質問に答えてくれた相手への礼儀でもあるし、意思の疎通の基本のはず。

ところが実際に看護師はどう応じたかというと、こうでした。

看護師「そうですか。先生から治療について説明はありました?」

これは患者の回答をほぼ無視した応答になっています。

一体この時の看護師は、患者の「・・いつもと同じですよ」をどう聞き、どう理解したのでしょうか。

それは看護師の「そうですか」だけではわかりません。

もしかしたらこの看護師は、患者の回答は耳に入ってもいないのかもしれません。

看護師の注意・関心はもしかしたら、最初から次の
「先生から治療について説明はありました?」だったのかもしれません。

初めの質問「おはようございます。昨日は眠れましたか?」は、
朝のあたりさわりのない挨拶の決まり文句程度であったのかもしれません。

しかし、患者にしてみれば、この質問は時には重要な質問になります。

いえ、患者にとってだけでなく、医療側にとってもこのやり取りが、時には重要なものになることがあります。

そういう意味でも看護師は患者の「・・いつもと同じですよ」を聞き洩らしてはなりません。

では、患者のこの「・・いつもと同じですよ」をどう聞き、どう理解すればよかったのでしょうか。

傾聴と応答の秘訣を事例をもとに具体的に解説します

「いつもと同じ」の「いつも」とはどういうことでしょうか。

ちゃんと寝られたのか、なかなか寝付けなかったのか、途中で目が覚めたのか、
何かの症状や何らかの不安で眠れなかったのか。

患者のこの「いつも」は、時として重大な問題の可能性もあるのです。

さらに「・・いつもと同じですよ」の最初の「・・」の間は、何だったのでしょう。

その質問にあまり答えたくないという消極的な間なのか。

言葉を選んでいた間なのか。

言おうかどうか迷っていた間なのか。

意を決して言う時に生じる間なのか。

また同じ(適当な)質問だなという、ため息に近い間なのか。

他にもありますが、間の一つにもこれだけの意味があります。

看護師はそういうところに注意が向いていたのでしょうか。

こういうやり取りを重ねていけば、会話はかみ合わなくなり、いずれこの看護師は患者との会話に行き詰まり、
患者との信頼関係は失われていくでしょう。

ここは「いつも」を看護師がどこまで理解(把握)できているかによって応答は違ってきます。

理解できていないのなら「いつもと同じ?」とか
「いつもと同じって、あまり寝られなかったとか?」と一つの仮説で問いかける。

「いつも」が理解できているのなら、その理解で、例えば
「今日も途中で目が覚めてしまったのですね」等と応じる。

このように応じれば一つ一つのやり取りが織りなされ、生きた会話になり、
患者(相談者)から少しずつ信頼されていくはずです。

ところが、実際には「そうですか。先生から治療について説明はありました?」というやり取りが多い。

こうしたやり取りは医療の現場に限らず、教育、福祉、相談業務、
そしてセラピーの現場で、数限りなく行われているのが実情です。

カウンセリングも日常会話も正確に聞くことで成り立っていた

これはほんの一例にすぎませんが、このように、途中からどうすればいいかわからなくなる原因の多くが、
相談者の訴えていることをちゃんと聞けていないことに起因しています。

ちゃんと聞くということ。

相手の話を正確に聞けるということは、こういうことです。

それはカウンセラーとクライエントという話だけではありません。

事例のような看護師と患者、教師と生徒、親と子、上司と部下など、あらゆる場面でもいえることです。

カウンセリングだけでなく、様々な会話や雑談レベルのやり取りにおいても、
相手の話を正確に聞き、それに答えていくというやり取りができないと、行き詰まってしまうのです。

私が傾聴スキルセミナーや個別レッスンで様々なスキルトレーニングをやってもらうのも、
こうした行き違いやズレをなくし、生きた対話につなげてもらうためなのです。

傾聴やカウンセリングをこのレベルでしっかりと学んでこそ、セッションがしっかり実践できるだけでなく、
日常の会話、仕事や人間関係も充実してくるといえるでしょう。

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心理カウンセラー・臨床カウンセラー養成塾 塾長 鈴木雅幸(コーチ・企業研修講師)のプロフィール

台湾でも出版された「感情は5秒で整えられる(プレジデント社)」の著者で、心理カウンセラーとして6000件以上(2020年4月現在)のカウンセリングを実施。
5年間にわたりスクールカウンセラーとして教育現場の問題解決にあたり、現在も個別に教育相談を受ける。
大手一部上場企業を始めとした社員研修の講師として10年以上登壇し、臨床カウンセラー養成塾を10年以上運営。
コーチとしても様々な目標達成に携わる。
 詳しいプロフィールはこちら

著書「感情は5秒で整えられる(プレジデント社)」