カウンセリングの応答技法と傾聴


実はカウンセリングの成否は応答で決まります
カウンセラーがどんな言葉で応じるかによって、カウンセリングの流れは大きく左右されます。
カウンセラーのたった一言でその成否が決まることもあります。
ところが、この応答技法について、しっかりと指導できている学習機関は皆無です。
多くは相手の言葉を拾って繰り返しなさいという「オウム返し」の指導に終始しています。
今回はカウンセリングの応答技法と傾聴について、正しい勉強の仕方、トレーニングの方法をお伝えします。
また、特に皆さんが困っている「長い話の聞き方、その応じ方」についても解説します。

オウム返しは応答でも、傾聴でもない

あなたは相談者の話を聞き終わった後、どんな言葉を返そうか迷ったことはないですか?
オウム返しのように相手の言葉を拾って繰り返しなさいと教わってやってみても、上手くいかないのではないですか?
傾聴やカウンセリングの学習で一番皆さんが難しいと感じるのは応答です。
つまり、相手の話を聞いて、その後、どんな言葉を返せば良いのか?ということです。

言葉が浮かばない、言葉に上手くできない。
だから、無理矢理言葉を返すがとんちんかんなものになってしまう。
相手の言葉を繰り返せと教わったが、やればやるほど行き詰る・・・

つまり「どう応じれば良いのか」で悩み、つまづき、行き詰ってしまうのです。
あなたも、そんなジレンマにぶつかってはいないでしょうか?
このジレンマを解消し、傾聴やカウンセリングを上達させるためには「現場で通用する応答技法」をマスターすることです。
今回はこの応答技法のマスターについて、わかりやすくお伝えします。

なぜ言葉の返し方がわからなくなるのか?

セラピストの方はもちろん、福祉に従事されている方や看護師の方など、カウンセリングの学習をされます。
それぞれの現場でカウンセリングであったり、カウンセリングのような関わりが必要とされるからです。
そうした皆さんが現場で困る場面。
それはクライエントや 利用者、患者とやり取りをする次の場面です。

相手が何らかの話をしてきた時、何らかの訴えをしてきた時、その話や訴えに対し、どんな言葉を返せば良いのか?
そもそもその話をどのように聞けば良いのか?

なぜ困るのかというと、相手から出てくる訴えや話は、その時々で全て違うからです。
同じ相手と話していても、 瞬間瞬間に出てくる話の内容、 言葉、表現。
そこに込められた気持ちやニュアンスも毎回違うのです。
ですから、そうした場面場面にあった対応をどうすればいいのか。
どんな言い方、どんな言葉であれば、相手の話を聞けて理解できたことが伝わるのか。
どんな言葉を返せば、 相手の投げかけや訴えに応えたことになるのか。
現場では日々、こうした問題に何度も何度もぶつかるというのです。

つまり、一つとして同じ話(場面)が無く、一つとして同じ対応はできない。
臨床というのは常に「さあ。どうする?」という「いざ」の連続なのです。

ここに応答の難しさがあるのです。
では、いったいどう勉強すれば、こうした対応の力がつくのでしょうか?
どうすれば現場で瞬時に適切な対応が出来るようになるのでしょうか?
現場で困ることがなくなる勉強法について、次に解説します。

応答の勉強の仕方は逐語記録の検証

考えてみれば、これは セラピーの現場や福祉・ 医療の現場だけの話ではありません。
教育現場や企業などの職場、家庭など、 あらゆる人間関係の場面でぶつかる問題です。
個別レッスンに訪れる人たち。
彼らはこうした生活のあらゆる場面でぶつかる問題も背景にありながら、 レッスンでその答えを探し続けているといえます。
「話をちゃんと聞く」「相手をしっかりと理解する」「心ある対応を取る」これらは人間関係のあるところ全てで、常に問われているテーマでもあります。
その答えを求めて、ある人は自分が学んでいるカウンセリング機関のロールプレイの録音と逐語記録を携えてレッスンに訪れます。
ある人は在宅看護師として訪問時の利用者との会話の逐語記録を、またある人は、自主的に行っている学習仲間とのロールプレイを携えて。
カウンセラーの方は、自分のカウンセリング面接の録音と逐語を手に、レッスンに通っています。
では、相手の話や投げかけ、訴えに 適切に答える秘訣はあるのでしょうか?
どうすれば心はある言葉を投げ返すことができるのでしょうか?

応答を考えるヒントはここにある

どうすれば心はある言葉を投げ返すことができるのか?
その答えは、やはり、相手の話や投げかけ、訴えそのものにあります。
相手の訴えを しっかりと受け止め、十分に応えていくヒントは相手の訴えの中にあります。
だからこそ、その 相手の話や訴えを精密に分析していく必要が出てきます。
私が録音記録や逐語記録の検討が欠かせないと考える根拠が、ここにあります。
相手が話している出来事や内容もさることながら、その都度使われている言葉や表現、話し方のトーンや言い回し。
そのひとつひとつに意味があり、根拠を探すことができます。
話し手が 話した内容、 使った言葉や表現、話し方(口調・強弱・高低など)。
これらを詳細に検討することで見えてくるものがたくさんあるんです。
逆に言えば、 こうした緻密な作業をしなければ、相手が伝えたかったことを正確に受け取ることはできません。
緻密な作業をなくして、傾聴も共感的理解も、生きた受け答え(応答)も、できるはずもないの。
しかし、こうした緻密な作業を続けている人たちのレベルアップには目を見張るものがあります。
詳細な検討作業の回を重ねるごとに、着実に話の聞き方や理解の精度、受け答えのクオリティが向上していきます。
傾聴レッスンで行うロールプレイも同様です。
ロールプレイのやり取りを分解検討していくことで、今までわからなかった聞き方のクセ、共感的理解の感覚。
そして、心ある受け答えの方法が理解できるようになるわけです。

長い話をどう傾聴し、どう応答していくのか?

傾聴やカウンセリングを学んだり実践していく中で、実は多くの人がある場面でとても困ります。
その場面に直面すると、ほとんどの方が戸惑います。
相手の話をどう聞いていいのかもわからなくなる。
自分なりにどう理解し、どういう言葉で応じれば良いのかもわからなくなる。
そんな、とても困ってしまう場面があります。
それは「長い話を聞いたとき」です。
そう、クライエントの話が長~い話になったときですね。
この長~い話を聞き終わった時、カウンセラーは何らかの応答をします。
この応答にとても困ってしまうんです。

長い話を傾聴するのがなぜ難しいの?

長~い話を聞いている段階で、聞いている側は徐々に焦りはじめます。
なぜなら、話の長さに圧倒され、段々聞けなくなっていくからです。
話が長いために、その長さに混乱し、どう聞いていいかもわからなくなります。
そのうち、途中から「どうしよう」「何を言いたいのだろう?」「どう応答しよう」ということを考え出して、やがてそのことで頭がいっぱいになります。
クライエントの話が終わった時点では、もう頭の中はグチャグチャになっています。
その結果、話してくれたこととはピントの大きくずれた反応しか出来ません。
傾聴やカウンセリングを学んだり実践していくと、こうした「長~い話の壁」に、誰もがぶつかることになります。
では、この「長~い話の壁」は、どうすれば突破できるのでしょうか?
言い方を変えると、長~い話を聞いた後に「簡潔で的を射た応答をズバリと返す」にはどうしたら良いのでしょうか?
そう、クライエントの話が長いからといって、カウンセラーの応答も長くなっていいわけではありません。
長い話ほど簡潔で的を射た応答で応じます。
なぜなら、そうすることでクライエントの頭の中が整理され、精神状態も落ち着く方向に向かうからです。

クライエントの話が長くなってしまう理由

「長~い話への対応」を考えるにはまず、クライエントの話が何故長くなるのかを理解しましょう。
なぜ話が長くなることがあるのか?
その理由や原因が理解できれば、長い話の聞き方や応答の仕方も見えてくるのです。
クライエントの話が長くなるのには、いくつか理由が考えられます。

話が長くなる理由その1:自分が陥っている状況説明

これはカウンセリングの第1回目の、特に冒頭の場面ですね。
自分が陥っている状況について、できるだけ詳しく伝えたい。
自分が困っている状況について、できるだけ正確に知ってほしい。
そういう意図や思いがあるために、話す内容が多くなります。

この場合、応答によってカウンセラーがその状況をしっかり理解できていることが伝わると、徐々にクライエントの話は短くなっていきます。

話が長くなる理由その2:整理がつかない

自分が経験してきた事柄やそれに付随する自分の気持ち、今の考え、そうしたことが整理されていないために話が長くなる場合です。
これもカウンセリングの初期の段階や、新たな出来事について話す場面で出てきます。
整理がついていないため、まとまりのない話し方になってしまうのです。

この場合、カウンセラーが整理された簡潔で的を射た応答をすることで、クライエント自身も自分の頭や精神状態が整理されて、話が短くなっていきます。

話が長くなる理由その3:吐き出したい、訴えたい、聞いて欲しいという気持ち

自分がどんなに苦しく、どれほど悩み、困ってきたかをわかってほしい。
あまりにしんどくて、訴えないではいられない。
そういう心理状態の場合にも同じ話が繰り返されるケースが目立ち、話のボリュームが膨らむ場合があります。

この場合、カウンセラーの応答がその気持ちに沿った適切な応答であれば、
伝えたいという欲求は徐々に落ち着き、話も落ち着いていきます。

長い話に対応する秘訣は反射神経の使い方にあった

次に、ではそうした長~い話というものを、どのように聞けば良いのか?
長~い話の傾聴のコツというものは、あるのでしょうか?
先ず長い話であっても、話の全体を通して一番言いたい事というのがあります。
ですから聞き手であるカウンセラーは「この話の全体を通してクライエントが一番言いたい、伝えたいことは何か?」という観点で終始聞きます。
この基本原則は長い話であっても、たった一言であっても変りません。
次に、長~い話とはいっても、その内容や流れによっては、ある程度分解できます。
この説明でよく私が例として用いるのが、列車の連結車両です。

長い話は「列車の連結車両」と同じ?

長い話も、いくつかのセンテンスや文節などのまとまりがあり、それらがつながって一つの長い話になっています。
クライエントが話を始め、先ず一両目の話が完結します。
続いて二両目の話に続き、その二両目も完結し、続いて三両目と続きます。
仮に、最終的に話は全体で10両編成だったとします。
そうすると、その10両をどう連結させるかというのが、長~い話の傾聴のコツです。

一両目はこういう話で、二両目はこういう話だった。
そうか、一両目は問題を一言で表現していて、二両目はその具体的説明か。
三両目になると、もう一つ別のエピソードが続いているのか。
四両目は二両目と三両目の経験でクライエントがどんな気持ちになったかの話。
五両目は、二両目から四両目の話をクライエントがどう捉えているかの話。
六両目は、五両目の捉え方を話しながら思い出した過去の体験談・・・・・・

長い話はこうすればパッと理解できる

こんな風に長い話は分解できることが多いのです。
こうして整理しながら一つ一つの話を連結させて、全体的な内容や意味、この長~い話を話した意図などを理解します。
その上で、全体を通して一番言いたかったことは何か?
そして、その一番言いたかったことが語られている部分はどこか?
そんな要素を聞き終わった瞬間に整理し、応答に組み立て直して応答します。
この作業は練習を繰り返せば一瞬でできるようになります。
また、トレーニングを積めば、その組み立て精度も増していきます。
そして、このトレーニングは具体的な話の素材がないと出来ません。
その素材こそが「逐語記録」です。
養成塾でこの逐語記録を分析したり、逐語記録を演習問題にしたり、またロールプレイの録音記録を分析したりするのは、こうした理由からです。
人によって、あるいは話す内容によって、この車両の一両一両の中身も、連結のさせ方も違ってきます。
だからこそ、具体的な素材を用いて具体的な分析と解答を導き出す。
このトレーニングこそが傾聴や共感の能力を磨くのです。
しかも、この能力は瞬間に発揮されるものでなければなりません。
なぜなら、クライエントは自分が話し終わった瞬間に、カウンセラーがどういう反応をしてくれるのかを期待します。
心ある、納得のいく、満足できる反応を「即座に」望むからです。
私が「傾聴や共感に必要なのは反射神経だ」と言うのも、こうした理由からです。

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