傾聴の実践での解説です。
わかりにくい話、話すのが苦手な人の話を上手に傾聴する聞き方の実例とポイントをまとめました。
実践的な傾聴力を磨くトレーニングでは、逐語記録を用いることをがポイントです。
【筆者プロフィール】
心理カウンセラーとして6000件以上（2020年4月現在）のカウンセリングを実施。
5年間にわたりスクールカウンセラーとして教育現場の問題解決にあたり、現在も個別に教育相談を受ける。
大手一部上場企業を始めとした社員研修の講師として10年以上登壇し、臨床カウンセラー養成塾を10年以上運営。コーチとしても様々な目標達成に携わる。
著書「感情は５秒で整えられる（プレジデント社）」は台湾でも出版された。
詳しいプロフィールはこちら
もくじ
話のわかりにくいクライエントの話の聞き方
カウンセラーの逐語検討を行うと、話しのわかりにくいクライエントに苦戦しているケースを見かけます。
クライエントの話が要を得ない、内容がわかりにくく理解できない。
そうなると聞き手（カウンセラー）も応答できなくなります。
ちなみにカウンセラーが応答できない原因は主に二つ。
一つはカウンセラーがちゃんと傾聴できずに話の理解がもてない場合。
そしてもう一つが、そもそもクライエントの話の内容が難解だったり、話し方がとてもわかりにくい場合です。
今回は、クライエントの話がわかりにくい場合について、そんな時どう聞き、どう理解につなげれば良いかを解説します。
そもそも、なぜクライエントの話がわかりにくくなるのでしょうか。
言葉が抜け落ちるクライエントの場合
クライエントの話がわかりにくくなる例の一つには、言葉が抜け落ちるパターンがあります。
主語や述語、接続詞が抜け落ちてしまうと、わかりにくくなります。
それぞれについて、解説します。
●主語が抜け落ちるパターン
「この間も、やられたんです、嫌なことを言われた。上司に言われた時もきつかったけど、今回もやっぱりきつかったですね。」
この話では「誰に言われたのか」の主語が抜けています。
「上司に言われた時も」とあるので、この場合の主語は上司以外だということだけは推察できます。
●述語が抜け落ちるパターン
また、上記の例でいうと「嫌なことを言われたんです」が抜けるとさらにわかりにくくなります。
「この間も、やられたんです。上司に言われた時もきつかったけど、今回もやっぱりきつかったですね。」
●挿入句が抜け落ちるパターン
さらに「上司に言われた時も」が抜けるとどうでしょう。
「この間も、やられたんです。今回もやっぱりきつかったですね。」
さすがに唐突感が否めなくなりますが、実際、こういう話し方に遭遇する場面は時々あるんですね。
言葉が抜け落ちている場合の傾聴の秘訣
この場合、聞き手は「誰に？」「何を」という部分を補うか、その場で確認する必要が出てくるんですね。
ところが、経験値が浅いと、このあたりの意識が持てず、そのまま聞き流してしまうんです。
結果として、話を聞き終わった時点で「？？」となるしかなく、全く理解がもてないので応答しようがなくなります。
ですから「誰に」「何を」が抜け落ちていると気づけることが重要です。
抜け落ちていること自体に気づけないと、もうどうしようもなくなります。
傾聴力がつくと、何が抜け落ちた要るのかを瞬時に把握するだけでなく、この空白の部分を聞き手自身で補える場合がでてきます。
例えば「この間も、やられたんです。今回もやっぱりきつかったですね。」と聞いたら「また誰かに嫌なことを言われ、やはりきつかったんですね」と応じます。
するとクライエントはカウンセラー応答の「誰か」に反応して、
「そうなんです、今度は上司ではなく他部署の●●さんなんですけど」
と、さらに説明してくれる可能性が出てきます。
わかりにくい話の聞き方と傾聴トレーニング
わかりにくい話、話し方を聞くポイントは、「何がわからないのか」を明確にできるかどうかです。
抜けている言葉があるのか、使われている表現の意味するところは何か、話しがぶれているのか、実は一貫しているのか。
いろいろなわかりくいパターンがありますが、先ずは「何がわからないのか、わかりにくいのか」を明確にすることです。
「わからない・・」とただただ当惑するのみの場合、何がわかっていないのかすらわかっていないことが多いです。
この場合、逐語記録を丁寧に検討すると、どこで躓いてしまっているのかを明確にできます。
逐語記録の詳細な検討は、こうした力も養ってくれるのです。
話しがわかりにくい場合というのは、そもそもクライエントが話すのが苦手な場合が多いです。
自分の伝えたいことを正確に、わかりやすく言語化するのが苦手なんですね。
こういう人は思考の整理も苦手なので、心の不調を起こしやすい傾向があります。
思考というのは言葉で行い、言葉でまとめあげていくもの。
それが苦手ということは、感情も混乱しやすかったり、身体症状に出やすかったりするんです。
だからこそ、カウンセリングによる言葉の対話を経験し、言葉の使い方を学習していくと、思考も感情も落ち着きやすくなります。
そのためには、そもそもカウンセラーが言葉の使い方を熟知し、思考や感情の安定化のみならず、対話も深めていける必要があります。
カウンセリングのトレーニングは、そうしたことも重視します。
ですので、このように実際の臨床実践につながる学習やトレーニングを行ってください。
急に違う話を話し出すクライエント
話し手の話が途中で変わったり、少し違った話が挿入されたりすることがあります。
そうなると、聞き手として混乱し、ちゃんと聞けなくなる場合が出てきます。
これはレッスンの受講者のロールプレイだけの話ではなく、実際のカウンセリングでもよくある場面です。
例えば、職場の人間関係の話をずっとしている。
同僚でいい加減な仕事しかしない人間がいて、その同僚のせいで自分にいかに負担が増えるかという話をしている。
ところが、途中で話し手は大学の部活の苦労話を始める。
そうなると聞き手は「あれ？会社の話はどうしたんだろう」となる。
すると聞き手はそこで集中力が落ちてしまい、部活の話が聞けなくなる。
結果として話し手が話終わった時点で話が理解できておらず、そのために適切な応答もできない。
こういうケースや場面はけっこう珍しくないのです。
では、こうした途中で話が変わる場面では聞き手はどのように話を聞き、理解すればよいのでしょうか。
唐突に話が変わった時の傾聴のコツ
答えを先に言うと、カギになるのはこうです。
話しが変わった時点で、そこまでの話の筋をいかにしっかりと押さえているかということです。
そこまでの話の筋をしっかりと押さえていれば、別な話が始まっても、それまで押さえた話を横に置きながら聞ける。
そうして別な話を聞いていくと、元の話とのつながりが見えてくるんです。
先の部活の話も、なぜ入ってきたのかということが大事。
職場でちゃんと仕事してくれない同僚のせいで、自分に余計な負担がかかる。
そういう話をしている最中に、話し手はあることを思い出します。
そう、そういえば大学の部活でも、部長をしていた時、同学年が全然サポートしてくれなかった。
そのせいで自分ばかり仕事が増え、精神的にきつかった。
今と状況が似ているなあ・・と、話し手の中ではつながっているわけです。
聞き手は話し手が今の職場で同僚によって自分の負担増に悩まされている。
先ずそこを押さえた上で部活の話はなんだと聞いていくのです。
すると、同じように部活時代にも自分が余計な負担に悩まされたいたという話だとわかる。
だから部活の話が挿入されても、筋としては「周囲の協力が得られないことで悩まされる」という筋だとつなげられる。
そして、まるで歴史は繰り返されるというか、同じようなパターンにはまっているということが見えてくる。
そういう理解をもちながら話を聞き続けられるわけです。
また、同じ話が繰り返される場合の原因と対処法については動画で解説します。↓↓
重要になる傾聴の原理原則
中には本当に唐突で脈絡のない話になっていくパターンもあります。
でも、脈絡があるのかないのかの判断は、やはり話が変わる前までの話の筋を押さえているからこそ可能になります。
つまり、一言半句正確に聞くことでもう一つ大切なのは話しの流れや筋を押さえるということになります。
このあたりは慣れや経験がものをいいます。
ただ、それはあくまでも傾聴やカウンセリングの原理原則を押さえているからこそです。
原理原則を押さえているからこそ、たくさん数をこなせばこなすほど実力がついてくる。
原理原則を押さえていないのに数をこなしても全く上達しないか、却って下手になっていきます。
ですので聞き手（カウンセラー）は原則を押さえた上で、いつも「そこまでの話を自分は理解できているか」という意識をもってほしい。
ここにものすごくこだわってほしいのです。
話をしっかり聞いていけるかどうかで重要なのは、「自分はわかっているか、いないか」ということなんですね。
話すのが苦手なクライエントの話の聞き方
話すのが苦手な人の話をどう聞くか。
私のレッスンではそういうこともお伝えしています。
主に逐語記録の指導をしている時ですね。
逐語のように会話のやり取りの具体があった方がより細かく明確に指摘ができるからです。
話しが苦手な人の話というのは、一言でいうと「聞きづらい」ところがあります。
つまり聞くのが難しいんですね。
聞きづらい、聞くのが難しいということは「わかりにくい」ということです。
だから話すのが苦手な人は、コミュニケーションに苦手意識があります。
自分の伝えたいことが相手に上手く伝わらないのでだんだん人間関係にも苦手意識が出てきます。
話すのが苦手なクライエントの特徴
話すのが苦手な人の特徴。
先ず、接続詞がない。
だから話の前後の脈絡を掴みにくいのです。
また、一つの話が完結せずに、別の話に飛んでしまう。
完結させるための文法や文の構造の整理がおそらく苦手なのだろうと思います。
そして、先述したように主語や述語が出てこなかったりします。
話し手の頭の中には存在しますが、それを言語化しないので、聞き手は混乱するんです。
他にも細かくいうと特徴はいくつかあるのですが、こうしたことが原因でわかりにくい話になります。
こういう話し方の人は論理的に物事を考えるのもかなり苦手な人が多いです。
さらには精神的に不安や焦りなどがあると余裕がもてず、こうした整理ができないことも。
ですから、聞き手（カウンセラー）はこうしたことを踏まえて聞く必要があります。
場合によっては接続詞や主語・述語を補ったりして、急に飛んだ話にしっかりとついていきます。
そうして空白の部分を自分で埋めて相手（クライエント）の話を理解します。
逐語記録を用いることで様々な話を傾聴できる
こういう聞き方や理解の仕方は逐語記録がないとできません。
逐語記録で数多く検討していくうちに、このような話の構造や理解の仕方が見えてくるのです。
傾聴やカウンセリングを勉強するということは、こうしたことを知る・学ぶことでもあります。
更には実際にこうした様々な話し方に即座に対応できるようにしていくことでもあります。
だから傾聴力や共感能力をアップするにはこうした具体を素材にする必要があるのです。
カウンセリングの学習やトレーニングは具体なしでは全く成立しないといっていいでしょう。
私のところで傾聴のレッスンを受けている生徒さんたちは、こうした学習を地道に積み重ね、着実に傾聴力を磨いていかれます。
こちらの記事も参考にしてください↓
無料PDFレポート「誤解されている傾聴スキル8つの真実」
傾聴・カウンセリングについて、こうした皆が知らない真実を、今回一冊のレポート（56ページのPDF無料レポート）にまとめました。
無料PDFレポート「誤解されている傾聴スキル8つの真実」
～形だけの傾聴から、人と心通わす傾聴へ～こういう話は、おそらく他では知り得ないと思います。
本当の意味で、現場で使える傾聴を身につけたい、そのために必要なことを知っておきたいという方。
下記「無料PDFレポート」をクリックすると、PDFレポート（サポートメルマガつき）が届きますので、読んでみてください。
「臨床カウンセラー養成塾の無料メルマガ」でもっと読める！
こうした内容をもっと知りたいという方のために「臨床カウンセラー養成塾」のメルマガをお届けしています。あなたのスマホ、タブレット、PCに無料で読むことができます。ご購読をご希望される方は、下記からご登録頂けます。メールは「臨床カウンセラー養成塾」という件名で届きます。購読解除はメルマガの巻末（下部）より、いつでも出来ます。興味のある方はご購読ください。
【月額２９８０円のオンライン講座】
傾聴・カウンセリングや心理学、人生100年時代の幸せな生き方を学習できる「オンライン講座」が好評です。
会員限定サイトの動画セミナー、コラム記事が、スマホ・PC・タブレットから見放題でなんと月額２９８０円！
最近のコメント