オウム返しでは傾聴・カウンセリングはできない


「オウム返しをしましょう」「相手の言葉を拾って繰り返しましょう」
カウンセリングのスクールや団体・カウンセラーの協会などでは、こうした指導法が多くみられます。
しかし、これは完全な誤りであり、現場では一切通用しない方法です。
日常会話でも現場でも通用しないこのような対応を「これがカウンセリングです」「これこそ傾聴の基本です」といって教わったため、迷路にはまった学習者やカウンセラーが後を絶ちません。
そこで、現場で本当に通用する正しい応答や対応の実際を以下にわかりやすく(具体的に)解説します。

どんな言葉を返せばいいのか?

傾聴や共感、カウンセリングの勉強で、多くの人がぶつかる”壁”があります。
特に「ロールプレイ」などをやると経験する壁です。
それは「言葉をどう返していいかわからない」というもの。

話を聞いた後、その相手にどう言葉を返していいかわからない。

カウンセリングでも、カウンセラーはクライエントの話を聞きますね。
相談者が話終わった瞬間。
こちらには、何らかの「リアクション」が必要になります。
ただ黙っているだけとか、うなずくだけでは不十分。
「そうですか」「そうなんですね」でも、とても物足りない。
話した人間にしてみれば、こうした反応では「ん?」となります。
なぜなら、うなずくだけとか「そうなんですね」だけでは、話した人間は、自分の話が伝わったかどうかがわからないからです。
いえ、正確にいうと、伝わったという実感、わかってもらえたんだという実感が得られないのです。
「そうなんですね」の「そう」って、何を指しているのだろう?
何について、カウンセラーは「わかった」のだろう?
私の話を聞いて、この人はどう感じたのだろう?
それが話した方からすると、わからないので不安になるのです。
そこで、カウンセラーには、相手の話を聞くたびに、何らかのしっかりしたリアクションが必要になります。
では、しっかりとしたリアクションとは何でしょう?
それは、やはり言葉です。
それも「そうなんですね」「辛かったですね」といったものではありません。
当然、オウム返しの繰り返しでもありません。
もっと具体的に、もっと繊細に、もっと心のこもった以下のような言葉にできるために、いかに例を示して解説します。

なぜオウム返しはまちがいなのか?カウンセリング・傾聴などの応答の実例

相手の話を聞き、カウンセラーはどう感じたのか。
その話をどう理解できたのか。
それを相手に投げ返すわけです。
だから、相手の使った言葉を拾って繰り返すようでは、それが伝わりません。
「私はこう理解しました」「こう感じました」というのは、聞いた人間の言葉で伝えて、初めてリアルに伝わります。
つまり、クライエントの話をどう理解したかをカウンセラーの言葉に置き換えて伝えるわけです。
この説明では抽象的なので、以下、具体例を見てください。
先ず、あいづちのような対応の例です。

クライエント「~○○で、腹が立ってしまったんです」
カウンセラー「そうですか」
クライエント「そうです。私にしてみたら腹が立ちますよ」
カウンセラー「そうなんですね」
クライエント「・・腹が立つと思いませんか?」
カウンセラー「そうですね。それは腹が立ちますね」
クライエント「そうですよね。本当に嫌になります。ウンザリしますね。」
カウンセラー「やっぱり嫌ですよね」
クライエント「嫌ですね。」

話が堂々巡りになっているのがわかりますよね。
続いて言葉の繰り返し、オウム返しの対応例です。

クライエント「~○○で、腹が立ってしまったんです」
カウンセラー「腹が立ってしまったんですね」
クライエント「ええ、その前にも同じような言われ方をしましたから」
カウンセラー「同じようなことを言われたんですね」
クライエント「いつもです。いつもというか、何度もこういうことがありました。」
カウンセラー「いつもというか、何度もあった」
クライエント「ありましたね。でも、相手はどうしてもそれがわからないみたいです。」
カウンセラー「相手はどうしてもわからないんですね」
クライエント「そうです・・・・・どうすれば良いですか?」

クライエントは行き詰ってしまい、間がもたずに質問を始めましたね。
では、カウンセラーが自分の言葉に(適切に)置き換えていく対応です。

クライエント「~○○で、腹が立ってしまったんです」
カウンセラー「つい、腹立たしくなった」
クライエント「そうですね・・なんでそんな言われ方を・・と・・」
カウンセラー「もっと言い方を考えて欲しかった」
クライエント「そうです。私の言うことに聞く耳をもたないところがあって」
カウンセラー「やっぱり・・自分の言うことを、もっと聞いてほしいと・・」
クライエント「・・思いますね。聞いてほしいという思いはあります。向こうは向こうで、そう思ってるかもしれないですけど、一方的にものを言われてしまうし、こちらもなんか、意地になってしまうところもあって・・・」
カウンセラー「もしかしたら、お互いに”頑な”なところが・・」
クライエント「・・う~ん、それはあるかもしれません。いろいろ積み重なってきてるし・・」
カウンセラー「今に始まったことではないと・・・」
クライエント「ええ・・・入社してしばらくは違ったんです。でも、一年くらい経ってから変わってきました」
カウンセラー「入社一年を境に・・」
クライエント「そうですね。私が仕事で<以下省略>」

どうでしょう。
「オウム返し」は一つもありません。
むしろ、カウンセラーが自分の言葉に置き換えて伝え返しています。

これがカウンセリング応答(言葉を返す)コツ

そうすることで、カウンセラーがどう感じ、どう理解したのか。
それがリアルに伝わります。
そして、それだけではなく、クライエントの「内面洞察」も進みます。
ところが、皆さん、これがなかなか出来ないと言います。
こんな言葉が、なかなか出てきません・・というのです。
では、どうしてこうした具体的な言葉にできないのでしょう。
なぜ、カウンセラーは自分の言葉に「適切に」置き換えることが難しいのでしょう。
答えは「的確な理解」が出来ていないからなんですね。
しっかりと自分なりの理解が出来なければ、そもそも、自分の言葉に置き換えようがありません。
では、しっかりと「的確に」理解する「コツ」みたいなものはあるのでしょうか?

実はあるんです。

しっかりと理解し、しっかりとした言葉で応じる。
そのための「コツ」はあります。
それは、相手の話を次の観点で聞けばいいのです。

「相手が一番言いたかったことは何か?」

常にこの観点に立って話を聞いてください。
相手はこの話を通して、こちらに何を伝えたいのだろう。
この言い方、この言葉、この表現を選んだのはなぜだろう。
今、この話をしていることには、どんな意味があるのだろう。
こうした観点から相手の話を聞き、理解に努めます。
上記の会話例を、もう一度、この観点から見直してみてください。
カウンセラーがクライエントの言いたかったこと、伝えたかったことを理解し、その理解を自分の言葉に置き換えて伝えているのがわかるはずです。
そういう観点に立てば、言葉は出てきますし、例示した会話も、何も難しいやり取りではないことがわかります。
ただ・・・・・

常に適切な言葉を返す秘訣

皆さん、話を聞いているうちに、この観点が飛んでしまうんです。
「一番言いたいことは・・」と思って聞いていたとしても、途中から、話の流れや一つひとつの内容・言葉に注意を持っていかれてしまうんです。
だから耳に辛うじて残っている「相手の言葉」を繰り返すしかなくなるんです。
しっかりとした自分の理解をもとに言葉を組み立てられない。
理解がないから、聞いた言葉を並べて返すしかなくなるんです。
もちろん、相手の言葉、その一つ一つは、しっかり正確にインプットする必要はあります。
そうでなくては、そもそも的確な理解が持てないからです。
ですが、理解を前提にして一つ一つの言葉を聞くのと、ただおうむ返しするために聞くのとでは、聞く姿勢が全然違います。
重要なので、もう一度繰り返します。
この話を通して「相手が一番言いたかったこと」は何か?
常にこの観点を失わずに話を最後まで聞いてみてください。
今までになかった「理解」が生まれるはずです。
そして、その理解によって、今まで浮かばなかった「応答」が自然に浮かんでくるはずです。
今までは言葉をどう返していいかわからなかったかもしれません。
でも、これからは、返す言葉が浮かんできます。
何度も意識してやっていけば、出てくる言葉も洗練されてきます。
それが、カウンセリングのスキルの習熟度を測るといえるでしょう。

話し手に嫌がられるオウム返し

先日の傾聴レッスンのロールプレイでも見られましたが、カウンセリングの学習で「相手の言葉を拾って繰り返す」という教えがあります。
これはかなりのカウンセリング機関や協会が教えているようです。
私はメルマガでも講座でも、そのような聞き方はやめるようにとお伝えしています。
ではなぜ、相手の言葉を拾って繰り返すという方法がNGなのか?

そこで質問です。

人はなぜ、話をするのだと思いますか?
どうして相手はあなたに話をするのか、考えてみたことはあるでしょうか?

答えは「伝えたいことがあるから」です。
クライエントであれば、カウンセラーに対して伝えたいことがあるからです。
その伝えたいことを伝える手段の一つとして「話をする」わけです。
そして、その伝えたいことは、その時々で様々です。
内容も違うし、伝えたいボリューム(量)も違う。
選ぶ言葉やニュアンスも違うし、伝えたい想いや伝えている時の気持ちも違う。
そう、人が伝えたいと思うことは、複雑で微妙で深い要素を含んでいるのです。
ですから、その話を聞くということは、相手のそうした伝えたいことを伝えたい通りに受け取ることだといえます。
話を聞くということは、相手の伝えたいことを聞くということ。
だから、しっかりと聞く必要がありますし、正確に聞く必要があります。
そういう前提で対話というものは本来行われますよね?
さて、時には複雑で微妙で深いかもしれない相手の話。
そのような話の聞き方として「相手の言葉を拾って繰り返す」というのはどうでしょう?
もっというと、伝えたいことがあって話している時、その一部の言葉だけを聞き手の独断で切り取って、それをオウム返しする。
そういう聞き方をずっとしていって、本当に相手の伝えたいことをしっかりと聞けるのでしょうか?
あるいは、そのような行為が本当に必要なことなのでしょうか?
人が伝えたいことというのは、時には複雑で微妙で奥深いのです。
話の筋や流れを正確に押さえることで、全体的な理解を得ます。
一つひとつの言葉や表現の選ばれた根拠を理解することで、微妙な理解を得ます。
こうした理解を瞬時に組み合わせ、さらにはその話が出てきた背景や話し手のパーソナリティー、話し手の置かれた立場などを考慮します。
そうでないと、話を正確に聞き、しっかりと理解し、心ある「応答」を投げ返すことなど出来ないからです。
この一連の作業に、相手の言葉を切り取って繰り返すことが、どれほど必要なのでしょうか?
結論からいうと、必要ないのです。
もっというと、邪魔なだけなのです。
第一、話している時に、自分の言葉をその都度イチイチ繰り返されたら、話し手は話しにくくてしょうがないのです。
オウム返しされるたびに、律義に反応しなきゃと思う人も多い。
そんな気遣いを話し手にさせたら、話し手は余計に話しづらくなります。
話そうと思っていたことがどこかに行ってしまったり、話しながら働かせていた思考が乱されたりするからです。
でも、なぜかこうした聞き方がカウンセリングだと教えられるのです。
本当に不思議な話なのですが、とても多くの機関で教えられているようです。
カウンセリングの祖、カール・R・ロジャーズは、そんな教えを一言も残していないのにもかかわらず・・・・

ロジャーズはオウム返しなど教えていないし、してもいない

ロジャーズの逐語を見たことはあるでしょうか?
見れば、オウム返しなどしていないことがよくわかります。
ただし、そのオウム返しですが、極めて稀に必要になる場面があります。
オウム返しを教えるのなら「ここは必要」「ここは不要」くらいは教えて欲しいものです。
なぜ、このようなことを書くのかというと、この教えを実践して、それで困っている人、行き詰っている人が大勢いるからです。
そして、こういう聞き方をされたことでカウンセラーに失望した人が、それ以上に大勢いるからです。
人が困ることはやめましょう。
それはもう「教え」ではありません。
ですから、先日の傾聴レッスンでもそうですが、養成塾では「ではどうすれば良いの?」を具体的にお伝えしています。
ロールプレイで交わされたやり取り、その言葉・表現・流れ、話の全体的意味。
こうした要素を一つ一つ丁寧に検討し、皆が理解できるまで解説しています。
だからロールプレイでも、そのやり取りを録音し、何度も再生して解析を行います。
そう、カウンセリングの学習で今、一番欠けているもの。
それは「具体的にはどうやるの?」という指導ですね。
具体的にというのは「クライエントのこういう話には、どういう言葉を返せばいいの」とか、「この一言をどう理解し、それにどう応えれば良いの」ということです。
おわかりだと思いますが、こうしたことはその時その時で全部違います。
火曜日に来ていたクライエントの「悔しいんです」と、金曜日に来た別のクライエントの「悔しいんです」は、同じではないですよね。
言葉は同じであっても、意味もニュアンスも、背景も気持ちも、伝えたいことが違うんです。
ということは、当然それに対する応え方も違ってきます。
「この一つひとつにどう対応するか」こそ、学習される方が学びたいことです。
そうした問いや疑問、学習テーマが現場では求められているのに「相手の言葉を切り取って繰り返しなさい」では学習にならないのです。
ただ、資格試験でそうした対応が求められているのなら、資格を取るためにだけ、その対応をすればいいと思います。
実際の現場では、使わない方がいいし、使えないと思います。
こうした壁にぶつかって困っている人が、本当にたくさん養成塾に来られます。
「その場面その場面で、具体的にどうすれば良いか?」
この問いに応えていくことがカウンセリング学習ではないかと思います。

機械的、事務的な応答を脱却する

養成塾に参加しようと思った理由の中で、これも多くの方が言われること。
それが
「どうしても機械的でぎこちない、不自然な応答になって困っている」
ということです。
しかし、たった一つのことが出来れば、機械的な応答からおさらばし、生きた応答、血の通った応答を出せるようになります。
相手の話を聞いてから、こちらが言葉を返す。
その返し方、言葉が機械的、事務的で不自然な感じになってしまうというのです。
別な表現をすれば「血が通っていない」感じ。
無感情な、無機質な応答になってしまう。
血の通った応答や対応にしていくには一体どうすれば良いのかわからないそうです。
こうした壁にぶつかる学習者や臨床家は実に多くいると推察されます。
いわゆる「生きた応答」ができないと、魂の抜けたカウンセリングになってしまいます。
どうすれば、魂のこもった、血の通った応答にしていけるのでしょうか?
機械的で不自然になる原因はいろいろあります。
ただ、わかりやすくいってしまうと、こういうことです。
それは、相手の話を理解できていないのに、理解したように応答しようとしたり、理解できないままで応答してしまうからです。
わかっていないのに、わかったかのように見せたり、ピンとこないまま、無理に応答しようとする。
これではこちらの応答や態度そのものがとても不自然になってきます。
相手からしたら、違和感しか感じないでしょう。
共感できていないのに、共感したようにすると、表現などがオーバーになるか、逆にトーンダウンした感じになるか・・・・
このいずれかになりがちなのです。
あなたも、そんな経験はないですか?

では、どうすれば解決できるでしょうか?

解決策は、理解できたという手応え、「そうか、なるほど」という実感。
これを持てるようにしていくことです。
「なるほど、そういうことか」という実感があればその実感は自分の言葉になるはずです。
理解できた実感は自分の言葉になるので、その言葉は血の通った、生きた応答になります。
血の通った、生きた応答をするには、共感的理解の実感を内面に起こすことです。
この実感を起こすために「傾聴」に努めるわけです。
傾聴そのものは、相手の話を正確に聞くことです。
しかし、その目的は「共感的理解」の実感を自分の内面に起こすことです。
こちらの実感が存在すれば、それはクライエントに必ず伝わります。
機械的な応答を防ぎ、生きた応答を生むためには、理解できたという実感を生み出すことが大切です。

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